O Costumer Experience pode ser o futuro das farmácias?

Imagine a experiência de comer um hot dog em um dos carrinhos nas ruas de Nova Iorque, como nos filmes a que assistimos. Imagine o frio, combinado com o cheiro de cachorro-quente, os carros passando naquelas avenidas enormes, as pessoas ao seu redor falando em outra língua e você se sentindo no coração do mundo, onde tudo acontece. Provavelmente você vai até querer tirar uma foto! Esse envolvimento racional, emocional, sensorial, físico e espiritual compõe o Costumer Experience.

Com surgimento do e-commerce, o consumidor pode fazer suas comprar na comodidade do seu lar. Assim, a grande questão é: por que as pessoas iriam até as lojas físicas? Na última edição da Retail Big Show promovida pela National Retail Federation (NRF), entre 12 e 15 de janeiro em Nova Iorque, Rick Caruso, consultor de varejo americano, fez uma apresentação de como as lojas devem se reinventar para atrair o consumidor para o ambiente físico.

Por meio do Costumer Experience, ou experiência de compras, é possível desenvolver uma experiência positiva de compra para os clientes, com o objetivo de que ele compre mais, queira voltar àquele ambiente e indique a loja aos seus conhecidos.

O ambiente atual de negócios, altamente competitivo, faz com que as empresas varejistas, principalmente nos Estados Unidos, adotem práticas inovadoras. Em todas as lojas da 5ª avenida é possível ter experiência de compra surpreendente. O ato da compra torna-se extremamente prazeroso e divertido. Mesmo sem as crianças vale a visita à Toys R Us, para ver a roda-gigante dentro da loja, na FAO para ver o Big Piano do filme Quero ser grande e Build a Bear, um grande exemplo da cocriação, pois o próprio cliente cria seu urso de pelúcia.

Na Rice to Riches, localizada no bairro de Soho, é possível ver uma empresa fazer com que um cliente pague U$ 8,00 – equivalente a aproximadamente R$ 18,00 – em um punhado de arroz. A loja oferece arroz doce de todos os sabores possíveis de imaginar, combinado com um ambiente divertidíssimo, pois existem placas com frases engraçadas, como “Coma tudo o que você quiser … você já está gordo mesmo!” ou “Vários sabores deliciosos e três que são horríveis”. A experiência vivenciada na loja cria valor para o consumidor, que acaba pagando, feliz, os U$ 8,00.

Criar uma experiência de compra que faça o cliente se sentir maravilhado envolve desenvolver uma atmosfera de loja com interações sensoriais, diversão no processo de compra, interação com os produtos. Além disso, oferecer um atendimento de excelência, evitar falhas no serviço, ter uma equipe treinada e motivada, ser inovador e associar a tecnologia ao processo de compra são fatores essenciais.

O desafio agora é: como podemos proporcionar uma experiência de compra aos clientes de farmácia? A resposta pode ser encontrada na próxima edição da NRF, que ocorrerá entre 11 e 14 de janeiro de 2015. A oportunidade de visitar diversas empresas varejistas em Nova Iorque é enriquecedora, combinada com as palestras e a feira da NRF fazem com que repensemos os nossos negócios no Brasil, inclusive o varejo farmacêutico.

Tatiana Ferrara é farmacêutica e consultora do Guia da Farmácia para a NRF 2015

Fonte: Guia da Farmácia