Aplicativo farmacêutico fideliza clientes e apresenta resultados positivos

A utilização efetiva de aplicativo de fidelização tem impacto positivo na relação entre clientes e farmácias, proporcionando um crescimento nas compras e na ida dos clientes aos estabelecimentos. A comprovação desse fato está nos números apresentados pelas redes ligadas à Febrafar, que adotaram há um ano a ferramenta que a federação desenvolveu em parceira com a Stefanini Inspiring.

Para se ter ideia do impacto, segundo dados referentes ao mês de julho, a frequência nas farmácias das redes de um cliente com aplicativo instalado em seu smartphone é de 2,3 vezes por mês, já a de um cliente sem aplicativo, é de apenas 1,6. Mas o impacto maior está em relação ao ticket médio mensal consumido pelos clientes, sendo o valor com aplicativo de R$90,97 e de quem não tem aplicativo de R$68,89.

“A diferença se justifica pela capacidade de fidelização que a ferramenta proporciona, pois está sempre municiando os clientes de informações pertinentes e promoções que se enquadrem em suas reais necessidades. É de enorme serventia para o cliente, pois a tecnologia é utilizada, por exemplo, para identificar os padrões de consumo e oferecer as promoções que realmente sejam relevantes”, explica o diretor de operações da Febrafar, Ney Henrique Arruda Santos.

Atualmente, já são 12 redes ligadas à Febrafar que aderiram ao aplicativo, o que significa um número de 769 lojas. Para que ocorra uma maior proximidade dos clientes, são desenvolvidas sete campanhas, dentre elas, de boas-vindas, cupons de descontos e uso contínuo.

“É um desafio muito interessante a ampliação da adesão à ferramenta e, consequentemente, dos resultados. Porém, estamos crescendo ao mostrar os benefícios e ganhos proporcionados. As lojas que aderem e utilizam efetivamente o aplicativo não só estão satisfeitas como buscam passar ao maior número de clientes possível, pois sabem que existe um retorno em um curto espaço de tempo”, explica Ney Arruda.

Sobre o aplicativo

Por meio de um conjunto de funcionalidades – chat com o farmacêutico, gerenciamento de conteúdo, ofertas e cupons em tempo real, enquetes, monitoramento da jornada de valor e portal de atendimento para o lojista –, a Febrafar foi capaz de propor e estabelecer um novo patamar no relacionamento entre suas associadas e o consumidor, numa proposta completamente única no varejo farmacêutico brasileiro.

A tecnologia que viabilizou o projeto é resultado de um trabalho conjunto, realizado pela Stefanini e a Febrafar. A solução da Stefanini Inspiring, a Inspiring Engagement Platform, foi capaz de aportar ao já existente plano de fidelidade da Febrafar, o Programa de Estratégias Competitivas (PEC), novas capacidades de relacionamento e engajamento com o cliente, por meio de aplicativos inovadores e tecnologia que permite o gerenciamento automatizado da jornada de valor do consumidor.

Um grande destaque do projeto foi o chat do aplicativo, pelo qual os consumidores trocaram mensagens com as lojas. Por meio dessa ferramenta, os consumidores buscaram, principalmente, atendimento farmacêutico e informações sobre produtos.

O aplicativo de cada rede sempre sugere ao consumidor a loja mais próxima que irá atendê-lo, dentro de um raio de cinco quilômetros de distância. Essa abordagem O2O (Online to Offline) é única no mercado, representando um dos grandes diferenciais da plataforma da Stefanini Inspiring.